11月22至24日，由國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司指導(dǎo)，健康界主辦的“第九季改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)全國醫(yī)院擂臺(tái)賽總決賽”在海口落下帷幕。自貢市第一人民醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系科（優(yōu)質(zhì)服務(wù)科）選送的案例《人文助力促發(fā)展 醫(yī)患和諧有溫度》，經(jīng)過激烈角逐和層層選拔，榮獲全國總決賽“卓越案例”獎(jiǎng)。

本季擂臺(tái)賽共設(shè)十個(gè)主題、五大賽區(qū)，參賽醫(yī)院覆蓋全國30個(gè)省市、870余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，共提報(bào)4896個(gè)案例，數(shù)量創(chuàng)歷史之最。

近年來，醫(yī)院以人文醫(yī)院創(chuàng)建為抓手，從人文文化、人文管理、人文醫(yī)療/服務(wù)、人文環(huán)境四個(gè)維度開展工作，疏通群眾看病就醫(yī)堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)，持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，完成從人文建設(shè)理念到行動(dòng)、從人文建設(shè)愿景到變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的發(fā)展。

醫(yī)院印制《文化MI手冊(cè)》，制定院訓(xùn)、精神、愿景、持續(xù)發(fā)展等多項(xiàng)文化內(nèi)核，傳承和弘揚(yáng)以“仁濟(jì)”為特色的醫(yī)院文化。科室進(jìn)行陣地建設(shè)，打造文化墻，讓隨處可見的人文精神深入人心，不斷提升人文理念內(nèi)涵。醫(yī)院聚焦以患者為中心的服務(wù)理念，以行政黨總支牽頭，團(tuán)總支配合聯(lián)合開展“崗位體驗(yàn)，服務(wù)患者”志愿服務(wù)活動(dòng)，通過培訓(xùn)、上崗、反饋、整改，持續(xù)優(yōu)化流程、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)院圍繞職代會(huì)任務(wù)目標(biāo)，重細(xì)節(jié)、講溫度，不斷改善醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新開展“溫暖仁濟(jì)五個(gè)一”行動(dòng)，通過分類、分層，制定標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、持續(xù)督導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可量化考核。

醫(yī)院作為一所百年老院，受地理環(huán)境因素制約，改造較為困難，在全院開展7S管理環(huán)境提升行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、清晰，環(huán)境整潔、干凈，節(jié)能降耗的好習(xí)慣，打造具有醫(yī)院專屬特色的人文環(huán)境。醫(yī)院根據(jù)患者需求，新增停車位百余個(gè)、自助共享設(shè)備、點(diǎn)餐到病房等人性化便民服務(wù)措施，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念踐行到細(xì)節(jié)中。醫(yī)院在全市率先組建病員服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保手續(xù)、出院證明、費(fèi)用查詢、一日清單等20余項(xiàng)服務(wù)一站式辦結(jié)，讓患者少跑路。醫(yī)院以找問題、找差距為目標(biāo)導(dǎo)向，在全院開展“從細(xì)節(jié)提升患者就醫(yī)體驗(yàn)百日行動(dòng)”，各科室共提出1000余條優(yōu)質(zhì)服務(wù)改善舉措并編撰成冊(cè)，將優(yōu)秀案例以擂臺(tái)賽的形式在全院進(jìn)行推廣。為讓服務(wù)更有效率，統(tǒng)一溝通模式，醫(yī)院制作標(biāo)準(zhǔn)化溝通情景，組織情景劇演練，推行醫(yī)護(hù)SBAR、醫(yī)患流程式CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通，實(shí)現(xiàn)執(zhí)行統(tǒng)一。醫(yī)院制定人文醫(yī)院創(chuàng)建五年實(shí)施方案，通過人文文化、人文管理、人文醫(yī)療/服務(wù)、人文環(huán)境4個(gè)維度、16項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)督促各科室積極創(chuàng)建。五年來，醫(yī)院共有73個(gè)科室成功創(chuàng)建為“人文科室”，覆蓋率達(dá)96%。

通過五年的人文醫(yī)院創(chuàng)建實(shí)踐，全院上下統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，精心落實(shí)。醫(yī)院堅(jiān)持圍繞三轉(zhuǎn)，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)；狠抓質(zhì)量，提升服務(wù)內(nèi)涵。著眼整體，合理配置。共建共享，凝聚全院合力；便利患者，合理調(diào)配診療資源；上下聯(lián)動(dòng)，持續(xù)推動(dòng)分級(jí)診療；延伸服務(wù)，擴(kuò)容下沉優(yōu)質(zhì)資源。踐行人文，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，把服務(wù)溫度“升”上去；堅(jiān)持患者至上，把投訴數(shù)量“降”下來為目標(biāo)開展工作。

未來，醫(yī)院將始終堅(jiān)持弘揚(yáng)以“仁濟(jì)”為特色的醫(yī)院文化，進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)、推動(dòng)資源優(yōu)化共享、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧開展新舉措。弘揚(yáng)崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，圍繞人文醫(yī)院創(chuàng)建目標(biāo)，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”，做有溫度的醫(yī)者，建有情懷的醫(yī)院。（楊婷 倪琳杰）?

編輯：王斯璇

責(zé)任編輯：冉華陽

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