為深化志愿服務標準化、品牌化、項目化、專業(yè)化建設，進一步做好志愿服務項目策劃設計、組織實施和總結(jié)評估，推動志愿服務更好融入社會治理、服務百姓民生、助力國家戰(zhàn)略，按照《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于健全新時代志愿服務體系的意見》相關要求，制定本工作指引。

一、基本術語

志愿服務活動：志愿者、志愿服務組織和其他組織開展或參與的志愿服務行為。

志愿服務項目：在一定周期內(nèi)，面向特定服務對象或領域開展的，具有明確的服務目標、服務時間、服務內(nèi)容和服務保障的志愿服務活動。

志愿服務品牌項目：服務成效明顯，具有社會影響力、公信力、美譽度，具有可持續(xù)發(fā)展能力和示范推廣價值的志愿服務項目。

二、項目設計

（一）基本要求

1.志愿服務項目應堅持正確政治方向，堅持服務社會治理、服務百姓民生、服務國家戰(zhàn)略，體現(xiàn)自愿性、公益性、非營利性。

2.加強黨建引領，發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用。實施重大志愿服務項目時，可視情成立臨時黨組織。

3.志愿服務項目由志愿服務組織、隊伍或其他組織開展實施。

4.志愿服務項目面向特定的志愿服務對象或領域開展。

5.志愿服務項目具有一定的周期性，應具有明確目標、內(nèi)容、計劃和保障。

6.志愿服務項目不得違反相關法律法規(guī)，不得違背公序良俗。

（二）界定服務需求

通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)并界定個人、群體、組織和社會對志愿服務的具體需求，確定服務類別，明確服務對象或領域。

（三）確立項目目標

項目目標應符合需求、力所能及，有具體明確的預期成效。

（四）籌集項目資源

根據(jù)需要依法開展資金、物資等資源的籌集和優(yōu)化配置工作，按規(guī)定進行審批、使用，并遵守相關法律法規(guī)。資金、物資等資源應建立完善、規(guī)范的分配程序和使用方案。資金和物資等資源的籌集、管理和使用應接受有關部門、捐贈者和社會的監(jiān)督。

（五）制定項目計劃

根據(jù)服務需求和項目目標，明確項目名稱、服務范圍、項目周期、服務內(nèi)容、服務崗位及職責、招募志愿者人數(shù)及條件、工作進度、資源保障、風險管理及應對措施、宣傳總結(jié)要求等，形成項目計劃。

三、項目實施

（一）組建核心隊伍

根據(jù)項目計劃組建工作隊伍，明確職責分工，建立日常運行和緊急響應等工作機制。

（二）招募志愿者

1.招募。根據(jù)項目計劃開展項目宣介，制定并發(fā)布招募公告，明確服務崗位名稱、招募人數(shù)及條件、服務內(nèi)容等。招募時，應說明與志愿服務有關的真實、準確、完整的信息以及在志愿服務過程中可能發(fā)生的風險和可提供的保障。

2.遴選。根據(jù)招募條件對自愿報名人員進行審核和遴選，遴選結(jié)果應以適當方式公布。同等條件下優(yōu)先招錄中共黨員志愿者。

3.匹配崗位。根據(jù)崗位要求，結(jié)合志愿者所具備的能力與意愿，安排志愿者參與能夠勝任的工作。相關崗位應與志愿者的年齡、知識、技能和身體狀況等相適應。

4.簽訂協(xié)議。志愿服務項目的組織方、服務對象、志愿者依據(jù)有關法律法規(guī)和實際需要簽訂協(xié)議，明確當事人的權利和義務，約定志愿服務的內(nèi)容、方式、時間、地點、工作條件和安全保障措施等。

（三）培訓志愿者

1. 通識培訓。從黨的創(chuàng)新理論、有關法律法規(guī)和政策、社會工作相關內(nèi)容，志愿精神及志愿者的權利、義務，志愿服務組織的管理和志愿者行為規(guī)范，志愿服務區(qū)域內(nèi)的本地化知識等方面開展基礎知識培訓。

2.專業(yè)培訓。需要參與的志愿者具備專門知識技能的志愿服務項目，應從職業(yè)技能、技術規(guī)范等方面開展專業(yè)知識和技能培訓。

3.崗位培訓。從工作任務、業(yè)務流程、服務規(guī)范等方面開展崗位職責培訓。

（四）項目運行

1.上崗服務。組織志愿者安全、有序地開展服務，給予指導、協(xié)調(diào)和服務支持。

2.服務保障。為志愿者參與志愿服務項目提供必要條件，協(xié)調(diào)解決志愿者在志愿服務過程中遇到的困難，維護志愿者的合法權益，關注志愿者的身心健康。安排志愿者參與可能發(fā)生人身危險的志愿服務項目前，應為志愿者提供相應的人身意外傷害保險等權益保障。

3.進度管理。統(tǒng)籌項目實施進度和質(zhì)量管理，及時了解項目實施情況，定期進行階段性評估，按計劃推進項目實施，必要時采取預防和糾正措施。

4.服務記錄。及時、如實記錄志愿者的個人基本信息、參與志愿服務項目的服務內(nèi)容、服務時間、接受培訓、獲得表彰獎勵和評價等信息。根據(jù)志愿者的需要，以志愿服務記錄信息為依據(jù)，為志愿者無償、如實出具志愿服務記錄證明。

5.風險控制。根據(jù)項目設計中風險應急管理的要求，針對項目實施可能存在的危險、產(chǎn)生的傷害或損失、造成的負面影響等，進行風險監(jiān)控、識別、分析和應對。

6.項目相關方溝通。與志愿服務對象、項目相關方保持密切聯(lián)系，關切各方需求，加強溝通協(xié)調(diào)，維護公共利益和他人的合法權益。

（五）項目宣傳

對項目實施過程、服務效果及志愿者真實感受等可以公開的項目信息進行宣傳，擴大社會影響，傳播志愿文化、弘揚志愿精神，激發(fā)社會公眾參與志愿服務的熱情。

四、項目總結(jié)與評估改進

（一）總結(jié)激勵

設立多維度綜合評價體系，對項目計劃完成情況、服務效果、項目運作等進行總結(jié)，對志愿者在項目實施中的表現(xiàn)予以評價，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予褒獎，積極參與有關單位依法開展的表彰、獎勵、信用激勵等活動。

（二）檔案管理

整理項目實施有關文件資料和志愿服務記錄等，形成檔案。鼓勵使用信息化管理手段。

（三）項目評估

采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計、問卷調(diào)查、實地考察等方式對項目開展自我評估或第三方評估。

（四）改進提升

分析研判評估結(jié)果和各方面反饋意見，根據(jù)項目實際情況吸收改進，對改進措施的有效性進行跟蹤管理，促進項目高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

五、品牌建設

（一）建設要求

1.目標明確。項目組織實施前經(jīng)過充分的調(diào)研論證，堅持需求導向、目標導向、效果導向，圍繞國家戰(zhàn)略需要，回應群眾急難愁盼。項目設計致力于把滿足需求與引領需求結(jié)合起來，解決具體的社會問題或預防社會問題的發(fā)生，培育和踐行社會主義核心價值觀，促進社會文明進步，提高社會治理水平。

2.管理規(guī)范。項目團隊相對穩(wěn)定，有民主決策機制。服務內(nèi)容、服務模式具有自愿性、公益性、非營利性。招募遴選、培訓管理、記錄與證明、評價與激勵、宣傳推廣等環(huán)節(jié)規(guī)范有序。

3.保障有力。項目實施有人員、經(jīng)費、物資等保障條件，能保證項目高效運行、可持續(xù)開展。項目經(jīng)費預算合理，績效管理科學有效。對風險具有較強的防范和化解能力。

4.創(chuàng)新性強。善于創(chuàng)新工作模式和工作舉措，善于運用新技術等手段提高項目運作水平，增強項目實施效果，創(chuàng)造性實現(xiàn)項目目標。

5.成效明顯。項目實施具有一定的針對性，能滿足服務對象的切實需求。服務對象的狀態(tài)或環(huán)境有顯著改善，受到服務對象認可。志愿者在服務過程中實現(xiàn)自我提升。項目在志愿服務領域具有較強的影響力和示范帶動作用，美譽度高。

（二）展示交流

依法依規(guī)通過各級各類志愿服務宣傳活動、項目大賽、交流會和各類媒體等平臺，宣傳、展示、交流經(jīng)驗做法、創(chuàng)新舉措、模式機制等。

（三）復制推廣

主動爭取政策和資金支持，壯大志愿者隊伍，與其他組織建立合作機制，在更大范圍內(nèi)推動項目實施，實現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補，主動宣傳、推廣項目運行模式，形成示范帶動效應，并為復制推廣的項目提供必要培訓和支持。

編輯：金艷

責任編輯：余鳳

編審：韓鈺