呼吸每時(shí)每刻都存在著，我們常常感受不到，卻又無(wú)比重要。太平人壽成都市青羊支公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部的辜光宏就是猶如“呼吸”一樣的存在，他說(shuō)“以人體的呼吸為例，感覺(jué)不到它才是肺部運(yùn)轉(zhuǎn)正常的時(shí)候，如果感覺(jué)呼吸困難了，那一定是肺臟患病或身處空氣稀薄的高原。這就是我所理解的運(yùn)營(yíng)工作。”辜光宏從2001年2月起從事核保專業(yè)工作，2004年以來(lái)一直從事核保咨詢服務(wù)。他認(rèn)為運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作內(nèi)部體現(xiàn)為專業(yè)，能有效支撐業(yè)務(wù)需要，像肺臟一樣自律（有干），外部體現(xiàn)為高效，各項(xiàng)業(yè)務(wù)能得到高效處理，順暢無(wú)阻，即像身體感受不到肺臟的工作(無(wú)感)。
作為一名核保人，他認(rèn)為“最大安全、最低成本、最佳服務(wù)”是核保崗位職責(zé)，一方面應(yīng)通過(guò)核保的風(fēng)險(xiǎn)選擇和分類，按照風(fēng)險(xiǎn)程度公平承保，幫助公司控制風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也要通過(guò)提供核保的專業(yè)化服務(wù)，吸納最大數(shù)的可承保客戶和保費(fèi)分散公司風(fēng)險(xiǎn)。
專業(yè)源自無(wú)數(shù)長(zhǎng)夜的自我錘煉
“青羊支公司有4000余名代理人，我的日常工作就是為他們提供核保咨詢，這么大的團(tuán)隊(duì)，如果我不夠?qū)I(yè)就不能及時(shí)高效的解決好他們的問(wèn)題，所以我會(huì)不斷地去學(xué)習(xí)提升自己的專業(yè)能力……”辜光宏認(rèn)為學(xué)習(xí)、專業(yè)與服務(wù)是不可分割、相輔相成的，也只有服務(wù)好代理人才能更好地服務(wù)好我們的客戶。
在做好本職工作同時(shí)，辜光宏常常獨(dú)自學(xué)習(xí)到深夜，他系統(tǒng)學(xué)習(xí)了金融業(yè)務(wù)知識(shí)，先后通過(guò)UND386考試，取得客戶服務(wù)師證書等。去年，他還通過(guò)了衛(wèi)健委醫(yī)師定期考核和中保協(xié)人身保險(xiǎn)核保制式培訓(xùn)考試。在繁忙的工作之余，他利用自己的專業(yè)知識(shí)先后撰寫了《加快承保指南》、《心電圖閱讀方法》、《核保的剛與柔》等數(shù)十余專題或感悟性文章，將自己日常工作和學(xué)習(xí)中形成的經(jīng)驗(yàn)體悟進(jìn)行記錄，與同事進(jìn)行分享和學(xué)習(xí)，變被動(dòng)答疑為主動(dòng)培訓(xùn)。其中，《加快承保指南》的編寫，辜光宏花了一個(gè)多月的時(shí)間來(lái)收集整理素材。他通過(guò)對(duì)青羊支公司的承保率、承保時(shí)效大數(shù)據(jù)分析，加入大量的投保問(wèn)題和案例展示，對(duì)一線業(yè)務(wù)隊(duì)伍輸入理念和方法，助力快速承保，并在各大營(yíng)業(yè)區(qū)巡講。辜光宏細(xì)致而全面的分享，讓代理人在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)多了一份底氣，他說(shuō)，“只有讓代理人真正掌握了核保方面的專業(yè)知識(shí)，才能提高工作效率，真正服務(wù)好客戶。”
“君子學(xué)以聚之，問(wèn)以辨之”，辜光宏從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面不斷總結(jié)、充實(shí)和提高自己，針對(duì)公司的產(chǎn)品、核心系統(tǒng)、作業(yè)流程等積極向總公司提出建設(shè)性的意見(jiàn)和建議。
“運(yùn)營(yíng)工作，很多時(shí)候都需要‘以小見(jiàn)大’，往往很多細(xì)節(jié)的問(wèn)題，都是從代理人的咨詢中發(fā)現(xiàn)的，如果你不去重視，那么一個(gè)人的呼喊是不夠的，只有真正的貼近一線，傾聽(tīng)一線的聲音，服務(wù)好一線，認(rèn)真對(duì)待解決好每一個(gè)‘小問(wèn)題’，才能有效降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)好客戶……”“解決服務(wù)的最后一公里，讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人做決定”是太平人壽“創(chuàng)建卓越客戶體驗(yàn)”的一個(gè)特質(zhì)，辜光宏在工作實(shí)踐中積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，拉近了后援到一線的距離，既降低了公司作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，又提升了公司對(duì)客戶的服務(wù)水平，為實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化作出了自己的努力。
價(jià)值源自十年如一日的真情服務(wù)
辜光宏在職場(chǎng)，常常成為外勤團(tuán)隊(duì)的焦點(diǎn)，很多代理人主動(dòng)找他幫忙解讀核保結(jié)論，分析原因。在數(shù)十年的職業(yè)生涯中，他不斷升華打磨并熱情服務(wù)，熟練運(yùn)用保險(xiǎn)、醫(yī)學(xué)、法律法規(guī)等專業(yè)知識(shí)解決一線業(yè)務(wù)伙伴、客戶的服務(wù)需求。
在化解咨訴方面，辜光宏也有他獨(dú)特的專業(yè)技巧。他一直認(rèn)為“為之于未有，治之于未亂”，運(yùn)營(yíng)工作要走在咨訴發(fā)生之前。2018年公司保全規(guī)則調(diào)整，客戶對(duì)公司收取保費(fèi)存在不理解的地方。國(guó)慶節(jié)剛過(guò)，辜光宏就接到機(jī)構(gòu)打來(lái)的求助電話，希望他站在核保專業(yè)角度解釋一下保費(fèi)計(jì)算原理。辜光宏按照保險(xiǎn)原理，抽取了幾份保單進(jìn)行測(cè)算，驗(yàn)證了自己的設(shè)想和結(jié)論。指導(dǎo)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶進(jìn)行合理解釋，快速化解客戶疑問(wèn)，維護(hù)了公司的品牌形象。
辜光宏用自己20余年的青春歲月，不忘初心，持續(xù)地學(xué)習(xí)和研究，不斷為代理人和客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)，守土有責(zé)。同事們都親切的稱呼他為“辜老”，不僅是因?yàn)樗枪镜暮吮Ｔ希且驗(yàn)樗膶I(yè)高效的服務(wù)為廣大的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了切實(shí)的幫助，用知識(shí)的力量為千萬(wàn)客戶家庭爭(zhēng)取到更多的保障，他用專業(yè)贏得了一線的認(rèn)可。雖然辜“老”稍顯年長(zhǎng)，但卻擁有一顆年輕、積極、陽(yáng)光的心，他身為運(yùn)營(yíng)人，深知自己是一線需求的發(fā)聲器，時(shí)刻謹(jǐn)記業(yè)務(wù)所需便是運(yùn)營(yíng)所向，用潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的極致服務(wù)，為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、廣大客戶保駕護(hù)航！
編輯：熊丹
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