“啄木鳥家庭維修,，除了感情不能修,，啥都修，修,，不僅能修還能洗,。”
和企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的火熱宣傳同步,，近一年來,，“3·15”晚會和《財經(jīng)調(diào)查》欄目接到大量消費者對啄木鳥家庭維修平臺的投訴。無病亂修,、小病大修,、亂收費，坑騙消費者的情況時有發(fā)生,。
記者在網(wǎng)絡上查詢發(fā)現(xiàn),，啄木鳥家庭維修平臺在某投訴網(wǎng)站上的投訴量超過6000條。為了真實了解這家公司的內(nèi)部情況,，記者以應聘的方式,，進入了啄木鳥公司,。
啄木鳥家庭維修是目前國內(nèi)最大的家電維修平臺，公司宣稱在國內(nèi)300多個城市都有業(yè)務開展,，在線接單的維修師傅達10萬名之多,。公司面試經(jīng)理告訴記者，做家電維修門檻其實很低,，培訓幾天就可以上崗,。
啄木鳥家庭維修人事經(jīng)理 胡經(jīng)理：你前期不會都沒有關系，我們有培訓,，也會有師傅帶你,，技術培訓三天，然后上門的服務流程,、溝通話術,、平臺規(guī)則培訓兩天，正常七天到十天就可以自己單獨接單了,。
眼見著新入職的員工,，培訓人員開始傳授他們維修秘籍。如果記者進行上門維修服務,，要是發(fā)現(xiàn)根本不會修,，不要慌，隨時可以給公司的老師傅打視頻電話,，肯定能解決問題,，新員工上門維修就是要鍛煉良好的心理素質(zhì)。
啄木鳥家庭維修培訓經(jīng)理 陳經(jīng)理：當我們到客戶家遇到不會拆,、不會修,、有問題的情況，第一件事就是穩(wěn)住心態(tài),，心理素質(zhì)要好,。講實話，客戶也不會想到這個工程師剛學三天,。
上門維修人員最重要的任務,，就是想盡辦法在服務過程中提高收費。如果客戶嫌貴,，就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看,。
兩天的入職培訓課，完全沒有涉及家電維修的實操,，培訓老師重點培訓的就是營銷套路,，課程結束之后，公司就給記者安排了一位師傅,，讓記者跟著學習,。第一單工作是跟著黃師傅去給一位客戶更換洗衣機的電機,，這臺電機是黃師傅從網(wǎng)上花91元買的，塑料材質(zhì),，質(zhì)量堪憂,，由于擔心客戶質(zhì)疑，黃師傅開始向其他維修師傅請教如何順利完成這單工作的好辦法,。
一切準備妥當,，記者跟隨黃師傅進入客戶家更換電機，這個塑料電機就是黃師傅在網(wǎng)上購買的,，黃師傅還不忘讓記者試一試重量,，維修的過程中，客戶很好說話,，非常信任黃師傅,，并沒有在一旁觀看。這一單,，黃師傅向客戶收取了659元,，走之前還提醒記者把換下來的金屬電機帶走。從客戶家出來,，黃師傅開始向記者傳授起自己的經(jīng)驗,。
啄木鳥家庭維修 黃師傅：這個電機質(zhì)量好差，像這種不看的客戶,，直接把它裝上就行了,，質(zhì)量差不差客戶也不看，我只是質(zhì)保三個月或半年,，半年內(nèi)不出問題,，之后客戶找我都沒用,。
黃師傅收了客戶659元維修費,，換下來的電機賣廢品賣了60元，而成本只有購買塑料電機的91元,，這一單,，黃師傅給啄木鳥平臺完成的收入是628元。
接下來的幾天時間,，記者跟隨黃師傅,，幾乎每次上門維修都能見識到新的套路，一位客戶,，水龍頭沒打開,，導致洗衣機無法進水。
啄木鳥家庭維修 黃師傅：客戶水龍頭沒開,，收他100多元,，我說這個進水閥有問題,，得修一下，然后我把水龍頭都打開就好了,。
最常見的是燃氣灶沒電,，客戶換了電池仍然沒法打火的情況。
啄木鳥家庭維修 黃師傅：有好多客戶知道燃氣灶沒電了,，買個電池,，但是電池帽子在上面，客戶不知道摳掉,，我們有的時候到客戶家去,，給他換點火器，就把電池帽子摳掉,，點火器成本大概在20元,，收費250多元。
多收客戶的錢,，黃師傅也承認自己于心不忍,。那么，究竟是什么原因讓維修師傅想盡辦法多收消費者錢呢,？黃師傅告訴記者,，最核心的問題，還是來自家電維修平臺施加的壓力,。維修人員經(jīng)常會因為報價過低受到公司上級的批評,，公司會要求維修人員在服務過程中盡可能提高收費。
批評只是管理手段的一個方面,，真正抬高維修收費標準的,，是利潤的分配規(guī)則。
維修師傅告訴記者,，由于維修平臺掌握著客源渠道,，占絕對的主導地位，沒有平臺,，師傅們幾乎接不到維修單,，因此，每一次師傅們接到平臺派發(fā)的維修單后,，就必須按照平臺的要求,，想盡辦法多收費。這筆錢,，維修平臺都要分走大部分,。因此，在這樣的分配機制下,，維修師傅們?nèi)绻浑[瞞實際情況漫天收費,，就根本掙不到錢,，甚至還會因為業(yè)績差，最終丟掉這份工作,。
編輯：金艷
責任編輯：冉華陽
編審：韓鈺
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