自貢網(wǎng)訊（記者 歐亞非）一年一度的“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將來(lái)臨,，日前,，我市向社會(huì)公布了2019年消費(fèi)維權(quán)十大案例。

案例一
商家未按規(guī)定履約? 消委調(diào)解退還全款

2018年11月29日，消費(fèi)者沈先生為孩子在沿灘區(qū)某拳道館辦理了一張30節(jié)課3680元的會(huì)員卡,，用于孩子夜間練習(xí)跆拳道,。但是,，在經(jīng)歷了兩節(jié)課后,，拳道館擅自取消晚上課程，改成了周末上課,，由于約定發(fā)生了改變,，沈先生要求退款，但協(xié)商4個(gè)多月未果,。2019年3月13日,，沈先生向沿灘區(qū)消委會(huì)投訴。隨后,，經(jīng)維權(quán)人員耐心細(xì)致地宣傳法律法規(guī)及調(diào)解,，該拳道館當(dāng)即全額退還了沈先生3680元練習(xí)費(fèi)用,。

案例評(píng)析：根據(jù)《消法》第十六條規(guī)定,，本案中，拳道館屬于未按規(guī)定履行義務(wù),。拳道館開(kāi)始說(shuō)遇到轉(zhuǎn)卡的才退款給消費(fèi)者,，后來(lái)又說(shuō)因?yàn)橐c其他拳道館合并，到時(shí)候再解決退款問(wèn)題,。屬于沒(méi)有恪守社會(huì)公德,，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，設(shè)定了不公平,、不合理的退款條件,，因此應(yīng)當(dāng)全額退款。

案例二
買(mǎi)房并非本人意愿? 他人替簽合同無(wú)效

2019年1月29日,，榮縣消委會(huì)接到龔女士電話,，稱(chēng)其父母在其不知情的情況下，在某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司交了2萬(wàn)元認(rèn)購(gòu)金,，并由其親戚以她的名義代為簽字訂立了商品房認(rèn)購(gòu)書(shū)（其父母歲數(shù)較大,、文化不高，寫(xiě)字有困難）,。龔女士認(rèn)為該認(rèn)購(gòu)書(shū)無(wú)效,，要求返還認(rèn)購(gòu)金2萬(wàn)元,。但經(jīng)與該公司多次協(xié)商無(wú)果，遂打電話到榮縣消委會(huì)投訴,，請(qǐng)求幫助維權(quán),。2019年2月2日，榮縣消委會(huì)工作人員來(lái)到該公司銷(xiāo)售部現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查了解,，從調(diào)查的情況看,，龔女士所述情況屬實(shí)。最終,，經(jīng)調(diào)解,，該公司返還了投訴人2萬(wàn)元認(rèn)購(gòu)金。

案例評(píng)析：根據(jù)《消法》第十六條及《合同法》第四十八條規(guī)定,，本案的實(shí)質(zhì)是無(wú)效代理,，經(jīng)營(yíng)者在沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)人合法委托書(shū)的情況下，與沒(méi)有代理權(quán)的第三人以購(gòu)買(mǎi)人的名義簽訂的合同應(yīng)視為無(wú)效,，因此應(yīng)當(dāng)全額退還其認(rèn)購(gòu)金,。

案例三
“三包”期內(nèi)出問(wèn)題? 消委調(diào)解得補(bǔ)償

2017年7月，消費(fèi)者董女士在某商家訂購(gòu)了三套木門(mén)（包括門(mén)扇,、門(mén)套,、門(mén)鎖），共計(jì)3600元,。2018年5月,，董女士發(fā)現(xiàn)家中的門(mén)套出現(xiàn)掉皮、腐爛等現(xiàn)象,，要求商家進(jìn)行修復(fù),。商家卻認(rèn)為是董女士家在底樓太潮濕所致，對(duì)此,，商家對(duì)董女士安裝門(mén)套的幾處墻角重新進(jìn)行了防水處理,。2019年9月，董女士家中的門(mén)套再次出現(xiàn)掉皮等現(xiàn)象,，她認(rèn)為門(mén)套存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題,，找到商家要求退貨退款，但雙方未達(dá)成一致,。董女士于2019年11月6日,，將此事反映到榮縣消委會(huì)，希望幫助其維權(quán),。榮縣消委會(huì)對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題進(jìn)行了實(shí)地查看,，然后又到經(jīng)銷(xiāo)商處了解情況，最后,，經(jīng)調(diào)解,，雙方達(dá)成一致：一是消費(fèi)者董女士退回經(jīng)銷(xiāo)商張某拖到其家中的三個(gè)新門(mén)套,；二是經(jīng)銷(xiāo)商張某一次性補(bǔ)償消費(fèi)者董女士1600元。

案例評(píng)析：本案中,，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的門(mén)套在使用過(guò)程中出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題,，且在“三包”有效期內(nèi)，但經(jīng)修復(fù)后仍然得不到解決,，加之商家無(wú)法出示其產(chǎn)品合格證明,，對(duì)此，商家理應(yīng)承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任,。根據(jù)《消法》第二十四條及我國(guó)家具“三包”規(guī)定,，本案中消費(fèi)者的訴求合理，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者換貨或修理,，但是由于消費(fèi)者不接受此種處理方式,，最終采取貨幣補(bǔ)償?shù)姆绞揭搀w現(xiàn)了雙方的意愿，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

案例四
銷(xiāo)售二手手機(jī)未明示? 構(gòu)成消費(fèi)欺詐該賠償

2019年3月14日,，富順縣消委會(huì)城關(guān)分會(huì)接到某消費(fèi)者投訴，稱(chēng)其前一周在某手機(jī)店購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī),，在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)內(nèi)有他人使用過(guò)的痕跡,，認(rèn)為自己的權(quán)益受到了侵害，遂請(qǐng)求幫助維權(quán),。經(jīng)向投訴人了解并現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn),，城關(guān)分會(huì)判斷該手機(jī)有他人使用過(guò)，并調(diào)查到經(jīng)營(yíng)者未認(rèn)真履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù),。經(jīng)城關(guān)消委分會(huì)調(diào)解,，雙方達(dá)成一致：投訴人將手機(jī)退還經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者退還投訴人手機(jī)貨款5099元人民幣,；按手機(jī)貨款三倍即15297元賠償投訴人，再補(bǔ)償投訴人投訴期間所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用5000元,。此外,，富順縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局還通過(guò)訴轉(zhuǎn)案機(jī)制，對(duì)被投訴人的違法行為依法進(jìn)行了行政處罰,。

案例評(píng)析：根據(jù)《消法》第五十五條及《省消條》第十八條規(guī)定,，本案中，被投訴人未認(rèn)真履行商品進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù),，銷(xiāo)售已使用過(guò)的手機(jī)給投訴人,，屬于欺詐消費(fèi)行為，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定給予消費(fèi)者三倍賠償,。

案例五
新車(chē)未提車(chē)發(fā)生刮擦? 原車(chē)型停產(chǎn)如何協(xié)商

2019年6月21日,，消費(fèi)者劉先生在沿灘區(qū)某4S店訂購(gòu)了一輛某品牌家用汽車(chē),，在還未提車(chē)的情況下，該車(chē)在4S店發(fā)生刮擦,。對(duì)此,，劉先生提出想換車(chē)，但4S店已沒(méi)有國(guó)五排放的車(chē)型了（該車(chē)型已停產(chǎn)）,，只有國(guó)六排放的,，但兩種車(chē)型的價(jià)格不同，雙方因差價(jià)問(wèn)題產(chǎn)生了爭(zhēng)議,。無(wú)奈之下,，劉先生向沿灘區(qū)消委會(huì)投訴，請(qǐng)求調(diào)解,。經(jīng)調(diào)解,，雙方達(dá)成一致，該4S店為劉先生提供一輛該品牌國(guó)六排放型號(hào)的新車(chē),，由于國(guó)五,、國(guó)六兩種車(chē)型價(jià)格相差10000元左右，由劉先生向該4S店補(bǔ)國(guó)六車(chē)型差價(jià)4000元,。

案例評(píng)析：根據(jù)《消法》第十條,、第十六條及《合同法》第一百零七條規(guī)定，本案中,，該4S店還未交付新車(chē)就被刮擦,，理應(yīng)繼續(xù)履行合同，為消費(fèi)者提供一輛新車(chē),，由于國(guó)五車(chē)型已經(jīng)停產(chǎn),，該4S店采取補(bǔ)救措施和賠償損失合法合情合理。

案例六
預(yù)付消費(fèi)有余款? 商家依法應(yīng)退還

2019年2月23日,，自流井區(qū)消委會(huì)五星街分會(huì)接到12345轉(zhuǎn)來(lái)某女士投訴,，稱(chēng)其母親在某美容店采取預(yù)付款方式進(jìn)行消費(fèi)，從2018年7月開(kāi)始,，因購(gòu)買(mǎi)內(nèi)衣,、美容洗臉、紋眉,、紋眼線等共消費(fèi)數(shù)十萬(wàn)元,，認(rèn)為商家價(jià)格虛高，請(qǐng)求消委會(huì)幫其母親拿回尚未消費(fèi)的預(yù)付款,，以維護(hù)其合法權(quán)益,。經(jīng)調(diào)查了解，投訴人母親在該美容店先后交了預(yù)付款30余萬(wàn)元，目前已清理出23萬(wàn)余元的消費(fèi)清單,，仍有10余萬(wàn)元預(yù)付款未消費(fèi),。最終，經(jīng)調(diào)解,，該美容店負(fù)責(zé)人同意退還消費(fèi)者尚未消費(fèi)款項(xiàng)10.3萬(wàn)元,。

案例評(píng)析：根據(jù)《消法》第五十三條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供,。未按照約定提供的,，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款……”之規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者未使用的卡內(nèi)余額,。

案例七
小孩就餐被燙傷? 消委出面獲賠償

2019年5月5日,，自流井區(qū)消委會(huì)五星街分會(huì)接到消費(fèi)者倪女士投訴，稱(chēng)其一家人于前一天在某自助餐廳吃牛排時(shí),，因店內(nèi)工作人員不小心把餐盤(pán)里的熱油打翻,，燙傷了正在就餐的她家小孩的腳，當(dāng)時(shí)進(jìn)行了就醫(yī)處理,。由于期間是農(nóng)忙季節(jié),，家人都要去干活，小孩傷了要留人照顧,，倪女士要求經(jīng)營(yíng)者賠償誤工費(fèi)和護(hù)理費(fèi),，但商家只同意賠償醫(yī)藥費(fèi)和交通費(fèi)。因此,，倪女士向消委會(huì)投訴,，請(qǐng)求維護(hù)其合法權(quán)益。五星街分會(huì)受理投訴后,，立即組織維權(quán)人員開(kāi)展調(diào)查,。最終，經(jīng)調(diào)解,，經(jīng)營(yíng)者賠償消費(fèi)者醫(yī)藥費(fèi),、交通費(fèi)、誤工費(fèi),、護(hù)理費(fèi)共計(jì)4000元,。

案例評(píng)析：根據(jù)《消法》第四十九條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的,，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi),、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用,，以及因誤工減少的收入……”本案中，商家不能證實(shí)自己在提供服務(wù)時(shí)已盡充分合理的注意義務(wù)并已采取必要的防范措施,，且因工作人員的過(guò)錯(cuò)造成消費(fèi)者孩子在該店被燙傷是事實(shí),。因此,，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)《消法》賦予消費(fèi)者的求償權(quán)依法獲得賠償。

案例八
所購(gòu)商品與約定不符? 商家理應(yīng)作退貨處理

2019年5月5日,，富順縣消委會(huì)童寺分會(huì)接到消費(fèi)者劉女士投訴,，稱(chēng)其在某公司購(gòu)買(mǎi)了70件陶罐用于個(gè)人生活窖酒，在與該公司簽訂的合同約定的陶罐為特級(jí)陶罐,，但實(shí)際收貨發(fā)現(xiàn)陶罐不是特級(jí),，與合同約定不符，遂要求該公司進(jìn)行退換,，遭到公司拒絕,。最終，經(jīng)分會(huì)工作人員電話溝通,、調(diào)解,，雙方達(dá)成一致：劉女士將所購(gòu)陶罐全部退還經(jīng)營(yíng)者；經(jīng)營(yíng)者退還劉女士全部貨款29400元及裝卸費(fèi)用720元,，共計(jì)30120元人民幣,。

案例評(píng)析：根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條、第四十條及《消法》第三十五條,、第四十四條規(guī)定,，本案中，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的陶罐等級(jí)與雙方合同約定不一致,，雙方簽訂的訂購(gòu)貨合同中,，明確約定該陶罐為特級(jí)陶罐，消費(fèi)者在收貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量存在問(wèn)題且達(dá)不到特級(jí)標(biāo)準(zhǔn),，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,。消費(fèi)者有權(quán)向銷(xiāo)售商提出退、換貨及賠償損失,。

案例九
告知義務(wù)未盡到? 違約費(fèi)用就該退

2019年9月12日,，消費(fèi)者王先生向富順縣消委會(huì)投訴，稱(chēng)其所在片區(qū)燃?xì)馐召M(fèi)不合理,，自家燃?xì)獍惭b了兩年,，但是兩年內(nèi)天然氣公司都沒(méi)有任何形式的繳費(fèi)通知。消費(fèi)者曾為此咨詢(xún)過(guò),，該公司回復(fù)燃?xì)饪ㄟ€未辦理下來(lái),。8月，天然氣公司突然通知統(tǒng)一去繳費(fèi),，但卻要收取兩年多未繳燃?xì)赓M(fèi)的違約金54元,，王先生認(rèn)為過(guò)錯(cuò)在對(duì)方，要求該公司做出解釋并退還已繳納的違約金。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者王先生,、富順縣某村部分村民,、富順縣某村村委會(huì)及某天然氣有限責(zé)任公司的調(diào)查，富順縣消委會(huì)將該起案件移交給富順縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行了立案查處,，并要求某天然氣有限責(zé)任公司立即退還富順縣某某村村民繳納的燃?xì)馐褂眠`約金,。

案例評(píng)析：根據(jù)《消法》第十六條規(guī)定，本案是一起經(jīng)營(yíng)者不按合同約定,，不履行告知義務(wù)而侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例,，在退還不應(yīng)收取的“違約金”后，還應(yīng)承擔(dān)違法的行政責(zé)任,。

案例十
參觀農(nóng)場(chǎng)被砸傷? 消委調(diào)解獲賠償

2018年12月16日,，我市某養(yǎng)老服務(wù)公司為銷(xiāo)售自己的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)謝某等人到其旗下的“開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)”參觀,，謝某又邀請(qǐng)宋某一同前往,。當(dāng)一行人經(jīng)過(guò)該農(nóng)場(chǎng)正在施工的工地時(shí)，宋某不慎被工地落下的鋼條砸傷且傷勢(shì)嚴(yán)重,，在場(chǎng)人員立即將其送到醫(yī)院進(jìn)行治療,，經(jīng)醫(yī)院診斷，宋某為“蛛網(wǎng)膜下腔出血”,。宋某住院期間,，雙方就住院治療等費(fèi)用賠償產(chǎn)生爭(zhēng)議。2019年1月11日,，宋某向榮縣消委會(huì)投訴,，要求該公司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)查,，消費(fèi)維權(quán)人員認(rèn)為,，宋某雖受謝某之邀，但在參觀農(nóng)場(chǎng)時(shí),，該公司并未阻止和拒絕,，相反，還發(fā)了一張帶有廣告宣傳性質(zhì)的名片給宋某,，應(yīng)視為該公司答應(yīng)并同意了宋某的參觀,。最終，經(jīng)調(diào)解,，雙方達(dá)成協(xié)議：該公司承擔(dān)宋某因參觀農(nóng)場(chǎng)而受傷住院的全部醫(yī)療費(fèi)用10746元,；該公司一次性賠償宋某后續(xù)治療費(fèi)、護(hù)理費(fèi),、交通費(fèi)等12110元,。

案例評(píng)析：根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條及《消法》第七條,、第十八條,、第四十九條等規(guī)定,，投訴人參加某養(yǎng)老服務(wù)公司組織的活動(dòng)造成的人身傷害，組織參加活動(dòng)的公司依法應(yīng)當(dāng)賠償投訴人的醫(yī)療費(fèi),、護(hù)理費(fèi),、交通費(fèi)等，使消費(fèi)者的求償?shù)靡詫?shí)現(xiàn)和保護(hù),。

回顧2019年,，我市不斷加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，形成消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治氛圍,；務(wù)實(shí)開(kāi)展消費(fèi)社會(huì)監(jiān)督,，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；扎實(shí)開(kāi)展保健市場(chǎng)“亂象”治理,，全年立案查處經(jīng)營(yíng)保健功能產(chǎn)品的違法行為64件,，為老年消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)余元；強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管,，凈化消費(fèi)環(huán)境,，截止去年12月底，全市實(shí)有市場(chǎng)主體總量14.89萬(wàn)戶(hù),，同比增長(zhǎng)11.9%,；強(qiáng)化12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，積極回應(yīng)消費(fèi)者民生訴求,，全年接受消費(fèi)者訴求19596件,，其中咨詢(xún)14668件，投訴3903件,，舉報(bào)1025件,，辦結(jié)率94%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失275萬(wàn)余元……

據(jù)市消委會(huì)會(huì)長(zhǎng),、市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)余忠介紹道,，2019年，我市消費(fèi)維權(quán)工作以?xún)?yōu)化消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo),，不斷強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo),、強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)督管理、強(qiáng)化消費(fèi)社會(huì)監(jiān)督,、努力做好消費(fèi)糾紛調(diào)處,，打出“共治、監(jiān)管,、維權(quán)”的組合拳,，持續(xù)推進(jìn)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè),，市場(chǎng)秩序和消費(fèi)環(huán)境得到改善，有力地回應(yīng)了人民群眾對(duì)安全,、放心,、舒心消費(fèi)的現(xiàn)實(shí)需要，為發(fā)揮消費(fèi)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展基礎(chǔ)作用作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

編輯：馬莉莎